Türkiye'de
E-Ticaret Hukuku

01 / Çevrim İçi İşletme

Türkiye'de E-Ticaret Hukuku

Çevrim içi bir işletmede, ilk ürün ilanından son para iadesine kadar sorumlulukların açık olması gerekir. Web sitesi, sözleşmeler, ödeme düzenlemeleri ve müşteri desteği, ürünü kimin sattığı ve sorunların nasıl çözüldüğü konusunda birbiriyle tutarlı olmalıdır.

Legal Istanbul; çevrim içi satış belgeleri, web sitesi uygulamaları, ticari ilişkiler ve uyuşmazlıklar hakkında danışmanlık verir. İnceleme yeni bir mağazayı, mevcut bir pazaryeri hesabını veya belirli bir şikâyeti kapsayabilir. Başlangıç noktası, müşterilerin mobil cihazlarda gördükleri de dâhil olmak üzere fiilî sipariş sürecidir.

İlgili Ticaret Bakanlığı mevzuat çerçevesi 6563 sayılı Kanun'u ve uygulama düzenlemelerini içerir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, faaliyetin farklı yönlerini düzenler. Ürüne özgü kurallar da uygulanabilir.

02 / Danışmanlığın Kapsamı

Satıcılar ve Platformlar İçin Hukuki Destek

Hizmet anlaşmasında kapsama giren işletme, kanallar, ülkeler ve belgeler belirlenir. Sözleşme incelemesi, teknik testleri, geçmiş tüm siparişleri veya sürekli temsili kendiliğinden kapsamaz.

Hukuki metinlerin hazırlanması, uygulamayla bağlantılı olmalıdır. Sipariş ekranlarını kimin değiştireceğini, yazılım ayarlarını kimin güncelleyeceğini ve destek çalışanlarını kimin eğiteceğini kararlaştırın. Yazılı bir politika, temelindeki sistemin anlatıldığı gibi çalıştığını kanıtlamaz.

03 / Tarafların Belirlenmesi

Doğrudan Satışlar, Pazaryerleri ve Ticari Müşteriler

Her kanal için sözleşmenin tarafı olan satıcıyı, ödemenin alıcısını ve siparişin hazırlanıp gönderilmesini sağlayan işletmeyi belirleyin. Bunlar farklı işletmeler olabilir. Tedarikçinin ürünü doğrudan müşteriye göndermesi, sözleşmesel yükümlülüklerin kime ait olduğunu açıklamaz.

Tüketiciyi koruyan hükümler, ticari veya mesleki amaçlar dışındaki alımları ilgilendirir. Yeniden satış için verilen toptan sipariş, evde kullanım için yapılan alışverişten farklı değerlendirilmelidir. Koşullarda her alıcıyı ticari müşteri olarak adlandırmak, bu sorunu çözmez.

04 / Farklı Sistemler

ETBİS, İYS ve VERBİS

ETBİS, kapsama giren e-ticaret faaliyetlerinin kaydını tutar. İYS, ticari elektronik ileti onaylarıyla ilgilidir. VERBİS, veri sorumluları sicilidir. Amaçları ve kayıt şartları farklıdır; birine kayıt olmak diğerlerine ilişkin yükümlülükleri çözmez.

İlgili Bakanlığın ETBİS rehberi kendi sitesinden satış yapanları ve aracıları, yalnızca yurt içindeki pazaryerleri üzerinden satış yapanlardan ayırır. İkinci gruptakilerin sırf bu pazaryeri satışları nedeniyle ETBİS yükümlülüğü bulunmaz. Diğer kanallar ve yurt dışı platform faaliyetleri ayrıca değerlendirilmelidir.

VERBİS kaydı, veri sorumlusunun koşullarına ve geçerli istisnalara bağlıdır. Kurumun sicil rehberi bu ayrımı açıklar. Kayıt istisnası, kişisel verilerin korunmasına ilişkin temel yükümlülükleri ortadan kaldırmaz.

Her kayıt kararının gerekçesini kaydedin; ciro, çalışan sayısı, faaliyetler veya satış kanalları değiştiğinde kararı yeniden değerlendirin. Şirket kuruluşu ve muhasebeye ilişkin kayıtlar için sorumlu danışmanlarla ayrı bir çalışma planı yapılmalıdır.

05 / Sipariş Öncesi

Müşteriye Bilgi Verilmesi ve Mesafeli Satış Belgeleri

Müşteri belgelerini gerçek sipariş sürecine göre hazırlayın. Ödeme öncesinde satıcının iletişim bilgilerini, ürün açıklamasını, toplam fiyatı, ek ücretleri, teslimat düzenlemelerini ve geçerli cayma bilgilerini kontrol edin. Bu konuların temel bir yer tuttuğu kaynak, Bakanlığın mesafeli sözleşmeler rehberidir.

Operasyon ekibiyle örnek bir satın alma işlemini adım adım inceleyin. Ürün sayfasını, sepeti, son onay ekranını ve e-posta teyidini karşılaştırın. Müşterinin adresi veya adedi nerede düzeltebildiğini ve kabul edilen belgelerin nerede saklandığını kaydedin.

Tarihli sürümleri siparişlerle ilişkilendirerek saklayın. Müşteri aylar sonra şikâyette bulunursa bugünkü koşullar, üzerinde neyin kararlaştırıldığını göstermeyebilir. Bir ekip iade politikasını güncellerken diğerinin eski bir onay şablonunu göndermeye devam ettiği bir süreçten kaçının.

Çeviriler hukuki anlamı korumalı ve fiilî hizmet diliyle uyumlu olmalıdır. Hukuken izin verilen hâllerde hangi belgenin esas alınacağını belirleyin; ancak dil hükmünün müşterinin emredici haklarını ortadan kaldırabileceğini varsaymayın.

06 / İade Kararları

Cayma Hakkı ve Kanuni İstisnalar

Tüketicinin olağan cayma süresi 14 gündür; bu süre genel olarak mallarda teslimden, hizmetlerde sözleşmenin kurulmasından başlar. Kanuni istisnalar uygulanır. Yalnızca "iade edilemez" yazmak bir istisna yaratmaz.

Caymayı, malın geri gönderilmesinden ve bedelin iadesinden ayrı değerlendirin. Güncel rehbere göre iade edilen mallarda bedel iadesi süresinin başlangıcı, belirlenen taşıyıcıya teslim edilmesine veya başka taşıyıcı kullanıldığında satıcıya ulaşmasına bağlıdır. Belirlenen taşıyıcı kullanıldığında veya taşıyıcı belirtilmediğinde iade masrafları tüketiciye yüklenemez.

Uygulamaya yönelik inceleme, destek çalışanları müşterilere cevap vermeden önce ürünleri sınıflandırmalıdır. Kişiye özel hazırlanan ürünler, mühürlü hijyen ürünleri ve dijital içerik veya hizmetler, ürüne ve koşullara ilişkin farklı sorular gerektirir. Her ret kararının hukuki gerekçesini ve destekleyici delillerini kaydedin.

Tedarikçinin iade kısıtlamasını kontrol etmeden müşteri koşullarına aktarmayın. Tedarikçinin stoktaki malı geri almaya istekli olması ile çevrim içi satıcının müşteriye karşı yükümlülükleri ayrı konulardır.

07 / Sipariş Sonrası

Teslimat Sorunları ve Ayıplı Ürünler

Ayıp iddiası, fikir değiştirme nedeniyle yapılan iadeden farklıdır. Bakanlığın ayıplı mallar rehberi ilgili şartlara tabi olmak üzere onarım, değiştirme, bedel indirimi ve sözleşmeden dönme dâhil başvuru yollarını açıklar. Cayma süresinin dolmuş olması, ayıba ilişkin talebi tek başına ortadan kaldırmaz.

Siparişi, ilanı, teslimat kaydını, fotoğrafları ve yazışmaları toplayın. Teslim edilmeme, taşıma hasarı, yanlış ürün ve açıklanan özellikleri taşımayan ürün durumlarını birbirinden ayırın. Destek cevabı, fiilî şikâyeti ele almalıdır.

Deponun iade edilen ürünleri nasıl muhafaza edeceğini ve incelemeleri nasıl kaydedeceğini kararlaştırın. Para iadesine kimin onay verebildiğini ve bu kararın ödeme ekibine nasıl ulaştığını belirleyin. Şikâyeti, yalnızca şirket içindeki bir bölüm kendi görevini tamamladığı için kapatmayın.

08 / Ticari İlişkiler

Pazaryeri, Tedarikçi ve Lojistik Sözleşmeleri

Platform sözleşmesini ücret tarifeleri, hesap politikaları ve bildirimleriyle birlikte okuyun. Hesaplaşma kesintilerine, bloke tutulan ödeme rezervlerine, sipariş kayıtlarına erişime, askıya almaya, feshe ve kararlara itiraz yollarına odaklanın.

İlgili e-ticaret mevzuatı uyarınca pazaryeri ilişkileri, haksız ticari uygulamaları düzenleyen kurallara da tabidir. Bu nedenle sözleşmesel bir yetki, uygulanacak hukuk ve kullanılma biçimi bakımından değerlendirilmelidir.

İşletmecilerin ek yükümlülükleri ve lisans konuları, kanuni kategorilere ve ölçeğe bağlıdır. Güncel ETBİS duyurularını ve eşik güncellemelerini kontrol edin; her mağaza ve platforma aynı kontrol listesi uygulanmamalıdır.

Tedarikçi ve lojistik sözleşmeleri; ürün belgelerini, stok bilgilerini, hasarlı malları, müşteri şikâyetlerini ve işletmeler arasındaki geri ödemeleri açıklamalıdır. Ticari Sözleşmeler hizmeti bu ticari şartları daha ayrıntılı ele alır.

09 / Müşteri Bilgileri

KVKK Aydınlatma Metinleri, İşleme Şartları ve Çerezler

İlgili Kişisel Verilerin Korunması Kanunu uyarınca kişisel verilerin her kullanımı için geçerli bir hukuki dayanak gerekir. Rıza tek dayanak değildir. Siparişin yerine getirilmesi, hukuken tutulması gereken kayıtlar ve isteğe bağlı reklamlar, ilgili kişiye açık bilgi verilerek ayrı ayrı değerlendirilmelidir.

Mağazanın kuryelere, ödeme hizmeti sağlayıcılarına, destek araçlarına ve reklam hizmetlerine hangi verileri gönderdiğini belirleyin. Erişimi sınırlayın, ilgili kişilerin taleplerini ele alın ve gerekçeli saklama süreleri belirleyin. Her kaydı süresiz saklamak sağlıklı bir varsayılan uygulama değildir.

Kurumun çerez kararı ve rehberi zorunlu işlevleri, rıza gerektiren veri işlemeden ayırır. Rıza gereken hâllerde işleme başlamadan önce rızayı alın ve gerçek bir seçim imkânı sunun. Sitede gezinmeye devam etmenin kabul anlamına geldiğini belirten bir bildirim yeterli değildir.

Teknik ekipten, seçim yapılmadan önce, ret sonrasında ve rızanın geri alınmasının ardından nelerin yüklendiğini göstermesini isteyin. Hukuki inceleme ve teknik bulgular, hizmete açılıştan sonra eklenen üçüncü taraf araçları da dâhil olmak üzere aynı işleyişi tarif etmelidir.

10 / Yurt Dışı Hizmetler

Yurt Dışında Barındırma, Veri Aktarımları ve GDPR

Verilerin yurt dışında saklanması veya yurt dışından erişilmesi, Türkiye'nin aktarım kurallarını gündeme getirebilir. Güncel aktarım çerçevesi uyarınca yeterlilik durumunu, uygun güvenceleri ve arızi aktarımlara yönelik sınırlı istisnaları inceleyin. Düzenli bir bulut hizmeti düzenlemesi, yalnızca genel bir rıza kutucuğuna dayandırılmamalıdır.

Standart sözleşmelerin uygun olduğu durumlarda tarafların rollerini belirleyin, doğru sözleşme türünü seçin ve bildirim yükümlülüğünü ele alın. Mekanizmayı seçmeden önce fiilî hizmet sağlayıcıları ve aktarım yapılacak yerleri listeleyin.

GDPR ayrı bir değerlendirme gerektirir. EDPB'nin yer bakımından uygulama kapsamı rehberi kuruluşu, AB'deki kişilere mal veya hizmet sunulmasını ve oradaki davranışların izlenmesini ele alır. Web sitesine Avrupa'dan erişilebilmesi, tek başına GDPR'nin uygulanacağını göstermez.

Yabancı hukuk danışmanına veya ek teknik çalışmaya ihtiyaç olup olmadığını teyit edin. Türkiye için hazırlanan belgeler, her ülkenin gizlilik kurallarına kendiliğinden uyum sağladığı şeklinde sunulmamalıdır.

11 / Müşteri İletişimi

Elektronik Pazarlama ve İYS Onayları

Tanıtım amaçlı e-posta, SMS ve aramaları, gerekli sipariş iletişiminden ayrı inceleyin. Bakanlığın ileti rehberi önceden onay alınmasını ve tacir veya esnaf istisnasını açıklar. Bu istisna, sonraki pazarlama iletilerini reddetme hakkını ortadan kaldırmaz.

Geçerli İYS kayıt ve onay kaydetme yükümlülüklerini kontrol edin. Onayın nasıl alındığına, kapsadığı göndericiye ve kanala, ayrıca varsa ret bildirimine ilişkin delilleri saklayın. Satış koşullarının kabulü, her kampanyaya yönelik sınırsız onay sayılmamalıdır.

Alıcı listesinin yanında içeriği de inceleyin. Tanıtım teklifi içeren bir sipariş güncellemesi, basit bir teslimat bildiriminden farklı değerlendirme gerektirebilir. Ret bildirimi pazarlama aracı yerine müşteri desteğine ulaştığında gönderim dışı bırakma listelerini kimin güncelleyeceğini kararlaştırın.

12 / Bağlantılı Yükümlülükler

Ürün Güvenliği, Marka Hakları ve Ödeme Kayıtları

Web sitesi koşulları, bir ürünün hukuka uygun şekilde sunulabileceğini kanıtlamaz. Uzaktan satışlarda ürün güvenliği yönetmeliği 1 Nisan 2025 tarihinden beri uygulanmaktadır. İlgili ürün kategorisini, sorumlu işletmeleri, ilan bilgilerini ve gerekli belgeleri inceleyin.

Marka adlarını, fotoğrafları ve açıklamaları kimin sağladığını ve bunların kullanımını hangi izinlerin desteklediğini kontrol edin. Lisansları ve tedarikçi güvencelerini saklayın. Pazaryerinin bir ilanı kabul etmesi, marka hakları hakkında hukuki görüş olarak değerlendirilmemelidir; ayrıca marka danışmanlığı alınması uygun olabilir.

Siparişleri, komisyonları, iadeleri ve hizmet sağlayıcıların ödediği tutarları karşılaştırarak mutabakat sağlayın. Faturaların ve düzeltmelerin nasıl ele alınacağını muhasebe meslek mensubuyla kararlaştırın. Vergi ve Hukuki Uyum hizmeti bağlantılı hukuki konuları ele alır. Ödeme işlemleri, defter tutma ve hukuki danışmanlığın kapsamları farklıdır.

13 / Talebe Cevap Verilmesi

Tüketici Şikâyetleri ve Ticari Uyuşmazlıklar

Konunun tüketici talebi, tedarikçi veya platformla uyuşmazlık ya da resmî inceleme olup olmadığını belirleyin. Her biri farklı cevap gerektirebilir. Ödeme hizmeti sağlayıcısı nezdindeki ters ibraz da kendine özgü delil gereklilikleri olan ayrı bir süreçtir.

Tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemelerinin görevleri farklıdır. Bakanlığın güncel usul rehberi her yıl güncellenen parasal sınırı belirtir. Bazı tüketici mahkemesi taleplerinde, kanuni istisnalar saklı kalmak üzere dava öncesi arabuluculuk gerekir. Ticari uyuşmazlıklar için görev, yetki ve usul ayrıca değerlendirilmelidir.

Bildirimin tamamını, tebliğ kanıtını ve işlem kaydını saklayın. Her cevap, itiraz veya dava süresini ilgili belge ve kurala göre hesaplayın. Müşteri veya platformla görüşmelerin resmî bir süreyi koruduğu varsayılmamalıdır.

Sulh değerlendiriliyorsa kapsamını, ödemeyi kimin yapacağını, iade edilen malların nasıl ele alınacağını ve ayrı hukuki süreçlerin açık kalıp kalmayacağını kaydedin.

14 / İncelemeye Hazırlık

Gerekli Belgeler ve Erişim

İşletmenin kimliği, web sitesi adresleri, satış yapılan ülkeler ve konuya ilişkin kısa bir açıklamayla başlayın. Konuya odaklanan örnek bir sipariş, çoğu zaman açıklama olmadan dışa aktarılmış tüm müşteri verilerinden daha yararlıdır.

Uygun bir aktarım yöntemi kullanın ve mümkün olduğunda konuyla ilgisiz kişisel bilgileri karartın. Hesap şifrelerini göndermeyin. Ekranlar yalnızca belgelerden anlaşılamıyorsa kontrollü erişim veya bir gösterim kararlaştırın.

15 / Çalışma Düzeni

İnceleme Süreci ve Mesleki Hizmet Ücretleri

1. Kapsamı Belirleyin

   Kanalları, ürünleri, ilgili hukuk düzenlerini ve varsa acil bildirimi teyit edin.

2. Bir Siparişi Takip Edin

   Müşteri ekranlarını, sözleşmeleri, ödeme ve destek kayıtlarını inceleyin.

3. Bulguları Açıklayın

   Gerekli değişiklikleri, eksik bilgileri ve işletmenin vermesi gereken kararları belirleyin.

4. Kararlaştırılan Çalışmayı Hazırlayın

   Belgeleri hazırlayın, uygulama hakkında danışmanlık verin veya yetki verilen hukuki süreçleri yürütün.

5. Sorumlulukları Teyit Edin

   Tamamlanan çalışmayı, belgeleri kimin güncel tutacağını ve bildirimleri kimin izleyeceğini kaydedin.

Ücretler; belge hacmine, kanallara, dillere, teknik karmaşıklığa ve uyuşmazlığın kapsama dâhil olup olmadığına bağlıdır. Avukatlık ücretleri, yazılım geliştirme, muhasebe, tercüme, yargılama giderleri ve dış uzman danışmanlığı ayrı kalemlerdir. Hizmet anlaşması, kapsama dâhil işleri ve ek masrafların onayını belirlemelidir.

Web sitesinin hangi sürümünün incelendiğini ve sonraki değişikliklerin nasıl bildirileceğini kararlaştırın. Teslim tarihleri; erişime, eksik belgelere ve gereken çalışmaya bağlıdır. Bilgi talebi göndermek, büroyu süreleri takip etmekle görevlendirmez; acil temsilin açıkça kabul edilmesi gerekir.

16 / Sorular ve Cevaplar

E-Ticaret Hukuku Hakkında Sık Sorulan Sorular