قانون التجارة الإلكترونية
في تركيا

01 / الأعمال عبر الإنترنت

قانون التجارة الإلكترونية في تركيا

يحتاج النشاط التجاري عبر الإنترنت إلى مسؤوليات واضحة من أول عرض للمنتج حتى آخر عملية رد للمبلغ. وينبغي أن يقدم الموقع والعقود وترتيبات الدفع ودعم العملاء صورة متسقة عمن يبيع المنتج وكيفية معالجة المشكلات.

يقدم Legal Istanbul المشورة بشأن مستندات البيع عبر الإنترنت وممارسات المواقع والعلاقات التجارية والمنازعات. وقد تشمل المراجعة متجراً جديداً أو حساباً قائماً على سوق إلكترونية أو شكوى محددة. وتبدأ بالمسار الفعلي للطلب، بما فيه ما يراه العملاء على الأجهزة المحمولة.

إن الإطار الذي تعرضه وزارة التجارة يشمل القانون رقم 6563 وقواعده التنفيذية. ويتناول قانون حماية المستهلك رقم 6502 ولائحة العقود عن بعد وقانون حماية البيانات الشخصية رقم 6698 جوانب مختلفة من النشاط. وقد تسري أيضاً قواعد خاصة بالمنتج.

02 / نطاق الاستشارة

الدعم القانوني للبائعين والمنصات

يحدد اتفاق التكليف المنشأة والقنوات والدول والمستندات التي يشملها. ولا تشمل مراجعة العقد تلقائياً الاختبارات التقنية أو جميع الطلبات السابقة أو التمثيل المستمر.

ينبغي ربط الصياغة القانونية بالتنفيذ. واتفق على من يعدل شاشات إتمام الطلب ويحدث إعدادات البرمجيات ويدرب موظفي الدعم. فالسياسة المكتوبة لا تثبت أن النظام الذي تستند إليه يعمل وفقاً لوصفها.

03 / تحديد الأطراف

المبيعات المباشرة والأسواق الإلكترونية والعملاء التجاريون

حدد البائع المتعاقد ومستلم المدفوعات ومقدم خدمة تنفيذ الطلبات لكل قناة. فقد تكون هذه الجهات منشآت مختلفة. وشحن المورد مباشرة إلى العميل لا يحسم من يتحمل الالتزامات التعاقدية.

تتعلق حماية المستهلك بالمشتريات التي لا تتم لأغراض تجارية أو مهنية. ويحتاج طلب الجملة لإعادة البيع إلى تقييم مختلف عن الشراء للاستخدام المنزلي. ولا يحسم وصف كل مشترٍ في الشروط بأنه عميل تجاري هذه المسألة.

04 / أنظمة مختلفة

ETBIS وIYS وVERBIS

يسجل ETBIS أنشطة التجارة الإلكترونية ذات الصلة. ويتعلق IYS بأذونات الرسائل الإلكترونية التجارية. أما VERBIS فهو سجل المتحكمين في البيانات. وتختلف أغراض هذه الأنظمة وشروط التسجيل فيها؛ فاستكمال أحدها لا يستوفي متطلبات الأنظمة الأخرى.

إن إرشادات الوزارة بشأن ETBIS تميز بين البائعين عبر مواقعهم الخاصة والوسطاء، وبين البائعين الذين يعملون حصراً عبر الأسواق الإلكترونية المحلية. ولا ينشأ على الفئة الأخيرة التزام بالتسجيل في ETBIS لمجرد تلك المبيعات عبر الأسواق الإلكترونية. وتتطلب القنوات الأخرى والنشاط عبر منصات خارجية تقييماً مستقلاً.

يتوقف التسجيل في VERBIS على ظروف المتحكم في البيانات والإعفاءات المطبقة. وتوضح إرشادات الهيئة بشأن السجل هذا التمييز. ولا يلغي الإعفاء من التسجيل الالتزامات الأساسية لحماية البيانات.

وثق سبب كل قرار متعلق بالتسجيل، وراجعه عند تغير حجم الأعمال أو عدد العاملين أو الأنشطة أو قنوات البيع. ويحتاج تأسيس الشركة والتسجيلات المحاسبية إلى خطة عمل مستقلة مع المستشارين المسؤولين.

05 / قبل تقديم الطلب

المعلومات المقدمة للعملاء ومستندات البيع عن بعد

أعد مستندات العملاء وفق المسار الفعلي لإتمام الطلب. وتحقق قبل الدفع من بيانات اتصال البائع ووصف المنتج والسعر الإجمالي والرسوم الإضافية وترتيبات التسليم والمعلومات المطبقة بشأن العدول. وهذه نقاط أساسية في إرشادات الوزارة بشأن العقود عن بعد.

نفذ عملية شراء تجريبية مع فريق العمليات. وقارن صفحة المنتج بسلة المشتريات وشاشة الموافقة النهائية ورسالة التأكيد الإلكترونية. وحدد الموضع الذي يستطيع فيه العميل تصحيح العنوان أو الكمية، والمكان الذي تحفظ فيه المستندات المقبولة.

احتفظ بنسخ مؤرخة مرتبطة بالطلبات. فإذا اشتكى العميل بعد أشهر، فقد لا تبين الشروط الحالية ما تم الاتفاق عليه. وتجنب آلية يحدث فيها فريق سياسة الإرجاع بينما يستمر فريق آخر في إرسال نموذج تأكيد قديم.

ينبغي أن تحافظ الترجمات على المعنى القانوني وأن تتوافق مع لغة الخدمة الفعلية. وحدد المستند الذي تكون له الأولوية حيث يسمح بذلك، دون افتراض أن شرط اللغة يستطيع إلغاء حقوق العميل الآمرة.

06 / قرارات الإرجاع

حقوق العدول والاستثناءات القانونية

مدة عدول المستهلك المعتادة هي 14 يوماً، تبدأ عموماً من التسليم بالنسبة إلى السلع ومن إبرام العقد بالنسبة إلى الخدمات. وتسري استثناءات قانونية. ولا ينشئ مجرد كتابة «غير قابل للإرجاع» استثناءً.

ميز بين العدول وإعادة السلع ورد المبلغ. فبموجب الإرشادات الحالية، يرتبط بدء مهلة رد المبلغ للسلع المعادة بإرسالها عبر الناقل المحدد، أو باستلامها عند استخدام ناقل آخر. ولا يجوز تحميل تكاليف الإرجاع للعميل عند استخدام الناقل المحدد أو إذا لم يحدد ناقل أصلاً.

ينبغي أن تصنف المراجعة العملية المنتجات قبل أن يجيب موظفو الدعم عن استفسارات العملاء. فالمنتجات المصنوعة حسب الطلب والسلع الصحية محكمة الإغلاق والتوريدات الرقمية تستلزم أسئلة مختلفة بشأن المنتج والظروف. ووثق السبب القانوني لأي رفض والأدلة المؤيدة له.

لا تنقل قيد الإرجاع الذي يفرضه المورد إلى شروط العملاء دون مراجعته. فاستعداد المورد لاستعادة المخزون والتزامات البائع عبر الإنترنت تجاه العميل مسألتان منفصلتان.

07 / بعد تقديم الطلب

مشكلات التسليم والمنتجات المعيبة

تختلف المطالبة المتعلقة بعيب عن الإرجاع بسبب تغيير الرأي. وتوضح إرشادات الوزارة بشأن السلع المعيبة سبل المعالجة، بما فيها الإصلاح والاستبدال وتخفيض الثمن وإنهاء العقد، وفقاً للشروط ذات الصلة. ولا يؤدي انتهاء مدة العدول بمفرده إلى سقوط المطالبة المتعلقة بالعيب.

اجمع الطلب وعرض المنتج وسجل التسليم والصور والمراسلات. وميز بين عدم التسليم والتلف أثناء النقل وتسليم صنف خاطئ والمنتج الذي لا يعمل وفق وصفه. وينبغي أن يعالج رد الدعم الشكوى الفعلية.

اتفق على كيفية حفظ المستودع للسلع المعادة وتوثيق الفحوص. وحدد من يحق له اعتماد رد المبلغ وكيف يصل هذا القرار إلى فريق المدفوعات. وتجنب إغلاق الشكوى لمجرد أن قسماً داخلياً أنهى الجزء الخاص به.

08 / العلاقات التجارية

عقود الأسواق الإلكترونية والموردين والخدمات اللوجستية

اقرأ اتفاقية المنصة مع جداول رسومها وسياسات الحساب وإخطاراتها. وركز على الخصومات عند التسوية والمبالغ المحتجزة من المدفوعات والوصول إلى سجلات الطلبات والتعليق والإنهاء ومسارات الاعتراض على القرارات.

بموجب إطار التجارة الإلكترونية، تخضع علاقات الأسواق الإلكترونية أيضاً لقواعد تتناول الممارسات التجارية غير العادلة. ولذلك ينبغي تقييم الصلاحية التعاقدية في ضوء القانون الحاكم وطريقة ممارستها.

بالنسبة إلى المشغلين، تتوقف الالتزامات الإضافية ومسائل الترخيص على الفئات القانونية وحجم النشاط. وراجع أحدث إعلانات ETBIS وتحديثات الحدود المقررة؛ فلا ينبغي تطبيق قائمة التحقق نفسها على جميع المتاجر والمنصات.

ينبغي أن توضح اتفاقيات الموردين والخدمات اللوجستية مستندات المنتجات ومعلومات المخزون والبضائع التالفة وشكاوى العملاء ورد المبالغ بين المنشآت. وتتناول خدمة العقود التجارية هذه الشروط التجارية بمزيد من التفصيل.

09 / معلومات العملاء

إشعارات KVKK وأسس المعالجة وملفات تعريف الارتباط

بموجب قانون حماية البيانات الشخصية، يحتاج كل استخدام للبيانات الشخصية إلى أساس قانوني ينطبق عليه. وليست الموافقة الأساس الوحيد. وينبغي تقييم تنفيذ الطلبات والسجلات القانونية والإعلانات الاختيارية كل على حدة، مع تقديم معلومات واضحة للفرد.

حدد البيانات التي يرسلها المتجر إلى شركات التوصيل ومقدمي خدمات الدفع وأدوات الدعم وخدمات الإعلان. وقيد الوصول، وعالج طلبات الأفراد، وحدد مدد احتفاظ مبررة. وليس الاحتفاظ بكل سجل إلى أجل غير مسمى نهجاً افتراضياً سليماً.

يميز قرار الهيئة وإرشاداتها بشأن ملفات تعريف الارتباط بين الوظائف الضرورية والمعالجة التي تتطلب موافقة. وحيث تكون الموافقة مطلوبة، احصل عليها قبل بدء المعالجة وأتح خياراً حقيقياً. ولا يكفي إشعار ينص على أن مواصلة التصفح تعني القبول.

اطلب من الفريق التقني إظهار ما يتم تحميله قبل الاختيار وبعد الرفض وبعد سحب الموافقة. وينبغي أن تصف المراجعة القانونية والنتائج التقنية السلوك نفسه، بما فيه أدوات الأطراف الثالثة المضافة بعد الإطلاق.

10 / الخدمات الخارجية

الاستضافة الأجنبية ونقل البيانات وGDPR

قد يؤدي التخزين في الخارج أو الوصول من الخارج إلى انطباق قواعد نقل البيانات التركية. وبموجب الإطار الحالي لنقل البيانات، راجع كفاية الحماية والضمانات المناسبة والاستثناءات المحدودة لعمليات النقل العارضة. ولا ينبغي لترتيب سحابي اعتيادي أن يستند ببساطة إلى مربع موافقة عام.

حيث تكون العقود النموذجية مناسبة، حدد أدوار الأطراف واختر النموذج الصحيح وعالج متطلب الإخطار. وأدرج مقدمي الخدمات الفعليين والوجهات قبل اختيار الآلية.

يتطلب GDPR تقييماً مستقلاً. وتتناول إرشادات EDPB بشأن النطاق الإقليمي المنشأة، وعرض السلع أو الخدمات على أشخاص في الاتحاد الأوروبي، ومراقبة سلوكهم هناك. ومجرد إمكانية الوصول إلى موقع من أوروبا لا يثبت انطباقه.

حدد ما إذا كانت هناك حاجة إلى مستشار قانوني أجنبي أو عمل تقني إضافي. ولا ينبغي تقديم المستندات التركية باعتبارها تحقق تلقائياً الامتثال لقواعد الخصوصية في كل دولة.

11 / التواصل مع العملاء

التسويق الإلكتروني وأذونات IYS

راجع البريد الإلكتروني الترويجي والرسائل النصية القصيرة SMS والمكالمات بصورة منفصلة عن الاتصالات الضرورية المتعلقة بالطلبات. وتوضح إرشادات الوزارة بشأن الرسائل الإذن المسبق والاستثناء المتعلق بالتجار وأصحاب الحرف. ولا يلغي هذا الاستثناء الحق في رفض تلقي المزيد من الرسائل التسويقية.

تحقق من التزامات التسجيل في IYS وتوثيق الأذونات المطبقة. واحتفظ بأدلة كيفية الحصول على الإذن، والمرسل والقناة المشمولين به، وأي رفض. ولا ينبغي اعتبار قبول شروط البيع إذناً شاملاً لكل حملة.

راجع المحتوى إلى جانب القائمة البريدية. فقد يحتاج تحديث بشأن الطلب يتضمن عرضاً ترويجياً إلى معاملة مختلفة عن إشعار تسليم بسيط. واتفق على من يحدث قوائم الاستبعاد عند وصول طلب إلغاء الاشتراك عبر دعم العملاء بدلاً من أداة التسويق.

12 / الالتزامات ذات الصلة

سلامة المنتجات وحقوق العلامات التجارية وسجلات الدفع

لا تثبت شروط الموقع جواز عرض المنتج قانوناً. وقد بدأ تطبيق لائحة سلامة المنتجات المبيعة عن بعد في 1 أبريل 2025. وراجع فئة المنتج المعنية والمنشآت المسؤولة ومعلومات عرض المنتج وأي مستندات مطلوبة.

تحقق ممن قدم أسماء العلامات التجارية والصور والأوصاف، والأذونات التي تجيز استخدامها. واحتفظ بالتراخيص وتأكيدات المورد. ولا ينبغي اعتبار قبول السوق الإلكترونية لعرض المنتج رأياً قانونياً بشأن حقوق العلامات التجارية؛ وقد يكون من المناسب طلب مشورة مستقلة بشأن العلامات التجارية في هذا الشأن.

طابق الطلبات والعمولات والمبالغ المستردة والمبالغ التي يسددها مقدمو الخدمات. واتفق مع المحاسب على كيفية معالجة الفواتير والتسويات. وتتناول خدمة الامتثال الضريبي والقانوني المسائل القانونية ذات الصلة. وتختلف نطاقات معالجة المدفوعات ومسك الدفاتر والمشورة القانونية.

13 / الرد على المطالبة

شكاوى المستهلكين والمنازعات التجارية

حدد ما إذا كانت المسألة مطالبة من مستهلك أو نزاعاً مع مورد أو منصة أو تحقيقاً رسمياً. فقد يتطلب كل منها رداً مختلفاً. كما أن استرداد المدفوعات عبر مقدم خدمة الدفع إجراء مستقل له متطلباته الخاصة من الأدلة.

تختلف أدوار لجان تحكيم المستهلك ومحاكم المستهلك. وتبين إرشادات الوزارة الحالية بشأن الإجراءات الحد المالي الذي يحدث سنوياً. وتتطلب بعض دعاوى محاكم المستهلك وساطة مسبقة، مع استثناءات قانونية. وتحتاج المنازعات التجارية إلى تقييم مستقل للاختصاص والإجراءات.

احتفظ بالإخطار كاملاً وإثبات تبليغه وسجل المعاملة. واحسب كل مهلة للرد أو الاعتراض أو اللجوء إلى المحكمة وفق المستند والقاعدة المعنيين. ولا ينبغي افتراض أن المناقشات مع العميل أو المنصة تحافظ على مهلة رسمية.

عند النظر في تسوية، وثق ما تشمله ومن يسدد المبالغ وكيفية التعامل مع السلع المعادة وما إذا كانت هناك إجراءات مستقلة لا تزال قائمة.

14 / التحضير للمراجعة

المستندات وصلاحيات الوصول المطلوبة

ابدأ بهوية المنشأة وعناوين المواقع ودول البيع ووصف موجز للمسألة. وغالباً ما يكون نموذج طلب محدد أكثر فائدة من تصدير جميع بيانات العملاء دون إيضاح.

استخدم وسيلة إرسال مناسبة واحجب المعلومات الشخصية غير ذات الصلة حيثما أمكن. ولا ترسل كلمات مرور الحسابات. واتفق على وصول مقيد أو عرض توضيحي عندما لا تكفي المستندات وحدها لفهم الشاشات.

15 / ترتيبات العمل

إجراءات المراجعة والأتعاب المهنية

1. تحديد النطاق

   تأكيد القنوات والمنتجات والاختصاصات القانونية وأي إخطار عاجل.

2. تتبع طلب

   فحص شاشات العميل والعقود وسجلات الدفع والدعم.

3. شرح النتائج

   تحديد التغييرات المطلوبة والوقائع الناقصة والقرارات التي يتعين على المنشأة اتخاذها.

4. إعداد العمل المتفق عليه

   صياغة المستندات أو تقديم المشورة بشأن التنفيذ أو مباشرة الإجراءات المصرح بها.

5. تأكيد المسؤوليات

   توثيق العمل المنجز ومن يتولى تحديث المستندات ومتابعة الإخطارات.

تتوقف الأتعاب على حجم المستندات والقنوات واللغات والتعقيد التقني وما إذا كان التكليف يشمل نزاعاً. وتمثل الأتعاب القانونية وأعمال التطوير والمحاسبة والترجمة والمصروفات القضائية ومشورة المختصين الخارجيين بنوداً منفصلة. وينبغي أن يحدد اتفاق التكليف الأعمال المشمولة وآلية اعتماد التكاليف الإضافية.

اتفق على إصدار الموقع الذي يخضع للمراجعة وكيفية الإبلاغ عن التغييرات اللاحقة. وتتوقف مواعيد التسليم على إتاحة الوصول والمستندات الناقصة والعمل المطلوب. ولا يعد إرسال استفسار تكليفاً للمكتب بمتابعة المواعيد؛ فالتمثيل العاجل يستلزم قبولاً صريحاً.

16 / أسئلة وأجوبة

أسئلة شائعة عن قانون التجارة الإلكترونية